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Les applis de messagerie instantanée ne cessent de progresser dans les usages mobiles. L’engouement est énorme, et comme il est planétaire, parler de phénomène de société me paraît pour une fois totalement justifié. De fait, nos smartphones nous servent de moins en moins à téléphoner. Je l’ai vérifié cet été en constatant que, pour communiquer avec les membres de ma petite famille dispersés aux 4 coins du monde pour le temps des vacances, j’ai plus utilisé WhatsApp que tout autre moyen.
Pourquoi WhatsApp plutôt qu'une autre ? Je n’ai pas vraiment de réponse… Peut-être tout simplement parce que mes enfants utilisent plus volontiers cette appli qu'une autre avec leurs "vieux parents" et aussi parce qu’elle permet en cours de conversation textuelle de basculer en mode voix ou en visio. Bref c’est simple, pratique, convivial et, ce qui ne gâte rien, gratuit. Même si la gratuité n’est pas la première raison mise en avant, on comprend que cette adoption massive -- et cette utilisation tout aussi massive -- des messageries instantanées inquiète les opérateurs télécoms et les autorités européennes…
Quoi qu’il en soit, la messagerie instantanée gagne du terrain…
… et les services clients ne vont pas pouvoir faire l’impasse longtemps sur ces canaux : à partir du moment où les gens les utilisent quotidiennement pour communiquer entre eux, en C2C, ils ne vont pas tarder à trouver anormal de ne pas pouvoir contacter les marques et les enseignes par ce biais. C’est ce qui s’est passé il y a quelques années pour Facebook et Twitter, mais tout laisse penser que le phénomène va être bien plus important et plus rapide avec les applis de messagerie instantanée qu'avec les réseaux sociaux. En Asie, WeChat est le premier canal de relation client. Notre client Caudalie me confirmait récemment qu'en Chine, 80% à 90% des clients utilisent WeChat pour contacter le service client de la marque, en mode texte mais aussi voix et vidéo. On est loin de ces pourcentages en Europe, mais si j'en juge d'après les retours des services clients qui commencent à utiliser Facebook Messenger, cela devrait augmenter rapidement.
Pourquoi c'est "tant mieux" ?
Cela fait des années que les marques cherchent à engager des conversations avec leurs publics. Si certaines y sont arrivées, la plupart ont du mal à sortir, d'une part, d'une communication de type push et, d'autre part, d'une logique transactionnelle, même sur les réseaux sociaux. Au niveau des services clients, la multiplication des canaux n'a rien changé ou presque au fait qu'on raisonne encore majoritairement en termes d'interactions et non de conversation. Les applis de messagerie instantanée permettent pour la première fois de donner de la consistance à l'idée de "service client conversationnel". L'expression est un peu bizarre mais je la trouve intéressante parce qu'elle "dédramatise" la relation en mettant celui qui demande (le client) et celui qui répond (le conseiller) sur un pied d'égalité.
Pour un service client, les deux apports les plus intéressants des applis de messagerie instantanée sont :
1/ la continuité des conversations, contrairement à un canal "froid" comme l'e-mail,
2/ la souplesse qu'elles autorisent au niveau des temps de réponse, contrairement aux canaux chauds comme le téléphone et le chat.
En d'autre termes, un échange via messagerie instantanée peut commencer sur un rythme rapide, en mode "ping pong" comme un web chat, puis ralentir -- par exemple parce que le conseiller a besoin d'un peu de temps pour rechercher une information ou que le client n'est plus disponible -- et reprendre, sans que le fil de la conversation ait été rompu. Et s'il s'écoule un peu de temps, il suffit d'un scroll pour se remettre en mémoire ce qui a été dit de part et d'autre. C'est un confort d'usage inouï, tant pour le client que pour le conseiller !
Le revers de médaille pour le service client
Le problème, c'est que l'idée de continuité inhérente aux applis de messagerie instantanée se heurte à l'organisation et au mode de fonctionnement des services clients. Dans sa note "Plan Now For Customer Service In 2021", Forrester pointe très exactement les 2 questions auxquelles les services clients vont devoir répondre s'ils veulent tirer un avantage qualitatif de ces nouveaux canaux.
1 - Comment fait-on des prévisions de volume et d'effectifs pour ces canaux "toujours ouverts", sachant qu'il est difficile de prédire combien de temps va durer une conversation et quelle va être l'intensité, le rythme et le nombre des échanges ? Pour l'instant, Forrester estime que personne n'a d'historique suffisamment solide pour faire des prévisions qui tiennent la route.
2 - Comment affecter les conversations aux conseillers, sachant qu'ils ne travaillent évidemment et heureusement pas 24h/24 et 7j/7 et qu'une conversation peut, d'une part, reprendre à tout moment et, d'autre part, s'étirer sur plusieurs jours, avec des temps morts ? Accessoirement, que se passe-t-il quand le client relance une conversation au moment où le conseiller en a déjà plusieurs autres en cours ? Les règles classiques d'affectation au conseiller disponible à l'instant "t" ne sont pas idéalement adaptées à la logique conversationnelle. A priori, le conseiller qui a commencé une conversation devrait la suivre jusqu'au bout, mais combien de temps le client serait-il prêt à attendre que "son" conseiller soit disponible ? Pas simple...
Sur ce deuxième point, nous avons quelques idées, chez easiware... Des idées qui se matérialiseront très prochainement dans le nouveau module qui va vous permettre d'intégrer beaucoup plus facilement les différents modes de conversation instantanée -- chat, SMS, messagerie instantanée -- dans la palette de canaux que vous proposez à vos clients.
Je vous en dirai plus très bientôt, promis-juré. D'ici là, je vous recommande vraiment la lecture de la note de Forrester qui aborde de manière très intéressante d'autres sujets que la messagerie instantanée.
