Nous sommes heureux de publier les résultats de la cinquième édition du Baromètre des KPIs de la Relation Client 2020.
Cette étude annuelle publiée depuis 2016 permet à tous les acteurs de la relation client d’avoir une vue d’ensemble sur les évolutions de la relation client. Elle est devenue au fil des ans un outil solide de réflexion stratégique et donc un appui opérationnel pour les équipes des services clients.
Que de nouveautés cette année !
Cette année, en plus de notre partenariat pérenne avec l’AMARC (l’Association pour le Management de la Réclamation Client) avec lequel nous étendons d’année en année le périmètre d’étude et la comparaison sur un plus grand nombre de sujets, nous avons eu le plaisir de collaborer avec l’Université Paris Dauphine. Grâce à cette collaboration, nous avons pu enrichir la robustesse du questionnaire, de la méthodologie pour obtenir des résultats encore plus fins.
Mais ce n’est pas tout : cette édition 2020 est riche en nouveautés ! En plus du suivi des trois groupes de maturité créés l’an passé, nous avons souhaité mettre en place une analyse sectorielle approfondie ainsi qu’une observation de l’orientation client. La cinquième édition du Baromètre des KPIs de la Relation Client 2020 comprend donc trois grands axes d’analyse, permettant de couvrir un large champ des possibles.
Pourquoi une étude annuelle sur l’évolution de la relation client ?
Des années 50 à 2020...
Il y a quelques années encore la relation client n’était pas au centre des préoccupations et n’était pas considérée comme stratégique dans l’entreprise. Si dans les années 50 elle était présente uniquement lors de la vente et dans l’échange entre l’acheteur et le vendeur, les années 90 ont marqué un tournant important avec l’explosion du digital.
Peu à peu, la multiplication des canaux de communication ont changé le parcours des clients avant, pendant et après la vente. De plus, les clients ne sont plus des personnes passives, ils prennent part à la vie d’une marque en donnant leurs avis, et en exprimant leurs besoins.
En 2020, la relation client est de plus en plus comprise comme étant stratégique pour les entreprises. Au delà de la satisfaction des clients comme but ultime, les marques ont intégré l’importance d’avoir une image positive, bienveillante et efficace pour leur notoriété à long terme pour les clients autant que pour les collaborateurs.
...avec des nouveaux consommateurs toujours plus exigeants
Les consommateurs ont aussi encore évolué depuis les années 90. Plus qu’un produit, qu’un service, ils cherchent une expérience, et des interactions qui se rapprochent de plus en plus de celles réalisées dans la sphère privée, accessibles sur mobile, à n’importe quel moment de la journée.
Face à ses constats, la personnalisation de l’expérience client prend tout son sens pour s’adapter toujours plus à ces clients aguerris. C’est à travers une expérience client remarquable au sein d’un parcours sans couture que les marques peuvent vraiment se démarquer face à la concurrence et atteindre le coeur de leurs consommateurs.
A travers cette nouvelle édition, nous souhaitons donner la possibilité aux professionnels de la relation client, et de l'expérience client au sens large de :
- S'améliorer d'année en année par le suivi des niveaux de maturité et des recommandations rattachées à chaque groupe.
- Mieux comprendre comment leur appartenance sectorielle participe à la définition de leur relation client au quotidien.
- Intégrer de plus en plus l'orientation client et la place de la réclamation client au sein de leurs organisations, en s'appuyant sur la note d'orientation client.
A quoi s’attendre dans cette nouvelle et 5ème édition du Baromètre des KPIs de la Relation Client ?
Mais avant cela, analyser ses performances, et celles de ses pairs est essentiel pour progresser. C’est la vocation du Baromètre des KPIs de la Relation Client. A travers cette étude nous explorons les différences et les évolutions de la relation client en fonction du niveau de maturité, des secteurs dans lesquels évoluent les entreprises, mais aussi selon la place accordée à la culture client.
Les niveaux de maturité en relation client
Déjà présents dans l’édition 2019, ils ont été approfondis et nuancés pour adhérer encore mieux à la réalité de la relation client des entreprises aujourd’hui. Il ne s’agit plus seulement de regarder quels sont les canaux utilisés, mais d’observer également les performances sur ces derniers, et de comprendre pourquoi certains sont toujours délaissés et d’autre beaucoup plus adoptés.
Les différences sectorielles
Nouveauté de cette édition, nous avons souhaité savoir si le fait d’appartenir à un secteur plutôt qu’à un autre affectait d’une manière ou d’une autre la gestion de la relation client dans les entreprises.
Les habitudes, stratégies et performances en relation client ont été analysées par l’observation de 7 ensembles de secteurs d’activités.
L’orientation client
Grâce à une échelle de réponse en 4 items, nous avons mesuré l’orientation client des entreprises répondantes. Qui sont les entreprises les plus performantes ? Y a t-il un lien avec d’autres variables comme la place de la réclamation client dans les différentes organisations ? Quelles sont les notes d’orientation client par secteurs, par niveaux de maturité ?
A découvrir dès maintenant dans le livre blanc…bonne lecture !
Vous souhaitez accéder aux résultats de l’étude en un clin d’oeil ? Voici deux infographie regroupant les principaux résultats.
Observations générales, niveaux de maturité :
Note d'orientation client, effets sectoriels :
