Le spécialiste du logement intermédiaire In’li a choisi l’éditeur easiware et l’Entreprise de Services du Numérique Almavia pour déployer une plateforme omnicanale de gestion des interactions clients.
Filiale du groupe Action Logement, In’li a pour vocation de loger les salariés des classes moyennes et les jeunes actifs afin de favoriser leur mobilité professionnelle.
Aujourd’hui, In’li nourrit l’ambition de passer de 42 000 logements à plus de 120 000 logements d’ici 10 ans, soit un investissement de 18 milliards d’euros. Pour atteindre cet objectif, trois axes stratégiques ont été définis :
- 1/ L’amélioration de la satisfaction client
En répondant mieux et plus rapidement aux demandes.
- 2/ L’amélioration des processus internes
En les rendant plus fluides et donc efficaces.
- 3/ Le développement de l’offre de logements intermédiaires et le déploiement d’un nouveau modèle économique
En délégant la gestion d‘une partie du parc locatif.
Ces trois axes ont motivé la mise en place d’un projet de CRM orienté service client visant à tracer toutes les demandes, des contacts initiaux jusqu’à leur résolution. Avec 15 personnes en charge d’un premier niveau de réponse aux demandes, jusqu’à 380 personnes pouvaient être concernées.
Autonomie des clients, satisfaction et aide aux équipes : le choix d’easiware motivé par un besoin d’automatisation des tâches
Le choix d’In’li s’est préalablement porté sur easiware, plateforme omnicanale de gestion de la relation client. Afin d’établir le lien entre les clients et leurs logements, le logiciel easiware a notamment été connecté à l’Enterprise Resource Planning (ERP). A l’avenir, l’intégration d’easiware avec une solution de gestion du RGPD permettra de personnaliser les campagnes sortantes gérées par le logiciel easiware en fonction du consentement des clients.
La suite du projet consistera à offrir encore davantage d’autonomie aux clients et à soulager d’autant le service client en automatisant le traitement des demandes les plus simples. Dans cette optique, un véritable self-service basé sur une base de connaissance, ainsi qu’un chatbot, sont à l’étude.
Almavia, le choix de l’expert métier de l’entreprise de conseil et ingénierie en transformation digitale.
In’li en a ensuite confié la tierce maintenance applicative (TMA), soit la gestion des évolutions et l’optimisation de l’intégration technique et organisationnelle, à Almavia.
Almavia est une entreprise de services du numérique spécialisée sur la transformation digitale centrée sur la relation client omnicanale. Almavia a aussi réalisé un couplage téléphonie-informatique avec une plateforme gérant la téléphonie et l’e-mail.
easiware & Almavia, un partenariat d’expérience
Partenaires depuis 3 ans, à l’instar du projet mené avec In’li, les équipes d’easiware et d’Almavia travaillent autour d’une volonté commune d’accompagner leurs clients au quotidien avec pour ambition d’apporter une valeur significative, de par l’expertise d’Almavia, la plateforme easiware et leur connaissance des métiers de la relation client.
« La collaboration avec Almavia dans le cadre du projet In’li illustre la capacité d'easiware à s'entourer de partenaires à haute valeur ajoutée pour garantir la satisfaction de ses clients.» Brendan Natral, cofondateur et CEO d'easiware
« Nous avons apprécié la maîtrise à la fois technique et métiers des équipes d’Almavia, ainsi que leur disponibilité », affirme Stephan Reizer, directeur général adjoint en charge de la transformation numérique chez In’li.
À propos d’In’liFiliales du groupe Action Logement, In’li est leader sur le logement intermédiaire avec un patrimoine de 42 000 logements. Sa vocation : permettre aux jeunes actifs et salariés à revenus moyens d’accéder plus facilement au logement pour favoriser le lien emploi-logement, faciliter la mobilité professionnelle et participer à la dynamisation des territoires.
À propos d’easiwareeasiware propose aux équipes marketing et service client des marques, une plate-forme all-in-one de gestion et de personnalisation de la relation client. La plate-forme easiware leur permet de collecter et centraliser les demandes et données clients, puis de les unifier pour leur offrir une parfaite connaissance de leurs clients afin de mieux les engager, les fidéliser et développer leur capital sympathie/empathie pour devenir des « love brands ». Partenaire de plus de 400 marques et organismes publics qu’elle accompagne dans 16 pays différents (dont Fnac Darty, Galeries Lafayette, Meetic, Michel & Augustin ou encore la Gendarmerie Nationale), easiware est un leader reconnu, tant par son approche humaine que technologique du métier.
À propos d’Almavia (groupe Nextedia)Almavia est une ESN (Entreprise de Services du Numérique) qui possède une expertise forte en transformation digitale, en CRM et en relation client omnicanal. Elle délivre des prestations de conseil de bout en bout pour accompagner la mutation des entreprises et administrations qui, dans le cadre de leur transformation digitale, proposent de nouveaux services accessibles via l'ensemble des médias (web, emails, téléphone, vidéo, réseaux sociaux, chatbots, objets connectés, courrier, face à face).
